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La Carta dei servizi si inserisce nelle politiche di riforma che, a partire dagli anni ottanta, hanno coinvolto tutte le pubbliche amministrazioni: il Regno Unito è stato il primo paese europeo ad adottare la Citizen’s Charter nel 1991, cui hanno fatto seguito nel 1992 la Charte des services publics francese e la Charte de l’utilisateur des services publics belga, infine il Portogallo nel 1993 si è dotato della Carta para qualità de nos servicos publicos. La Carta dei Servizi formalizza un vero e proprio patto tra l’Ente amministrativo ed i cittadini finalizzato a garantire servizi di qualità in una prospettiva di continuo miglioramento, attraverso l’individuazione di parametri condivisi, controllabili e rispettosi degli standard, nonché attraverso l’ascolto del cittadino.
In Italia la Direttiva del 27.01.1994 del Presidente del Consiglio dei Ministri ha fissati i principi cui deve essere progressivamente uniformata l’erogazione dei servizi pubblici. I principali sono:
- L’eguaglianza dei diritti degli utenti, sia nel rapporto utente ed ente pubblico, sia nell’accesso ai servizi.
- L’imparzialità, intesa come obiettività, giustizia e pari opportunità, per tutti i cittadini che usufruiscono dei pubblici servizi.
- Erogazione di servizi continua e regolare, finalizzata alla piena soddisfazione degli utenti e al miglioramento costante, entro parametri di efficienza, efficacia e rispetto degli standard di qualità richiesti in materia di servizi alle pubbliche amministrazioni.
- La formazione e l’aggiornamento continui del personale, nonché la più conveniente e sostenibile utilizzazione delle risorse impiegate.
- La partecipazione degli utenti al funzionamento e al controllo dei servizi, assicurando il diritto all’acquisizione di informazioni, a presentare reclami, a dare suggerimenti e avanzare proposte e consigli.
Essa chiarisce anche gli obiettivi generali, i destinatari, le finalità principali e gli strumenti di attuazione:
- L’obiettivo generale consiste nel fissare i principi cui deve essere uniformata “in progress” l’erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini e nel rispetto delle esigenze di efficienza, efficacia ed imparzialità cui l’erogazione deve conformarsi.
- I principali destinatari della Carta sono: la sanità, la previdenza, la formazione (scuole, università, etc.), i trasporti, le poste e telecomunicazioni, l’energia, gli acquedotti.
- Fondamentale è la conoscenza da parte dei cittadini dei servizi disponibili, degli standard e degli indicatori di performance correlati ad essi, nonché dei risultati conseguiti.
- Tra gli strumenti del miglioramento: l’individuazione e l’adozione di standard, la semplificazione delle procedure, l’informazione degli utenti, i rapporti con gli utenti e le pubbliche relazioni, il monitoraggio e la valutazione della qualità dei servizi, eventuali rimborsi.
Gli Enti pubblici locali non sono citati nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994, per cui le Carte adottate in questi Enti sono atti volontari.
