Carta dei servizi
La Carta dei servizi si inserisce nelle politiche di riforma che, a partire dagli anni ottanta, hanno coinvolto tutte le pubbliche amministrazioni.
Il Regno Unito è stato il primo paese europeo ad adottare la Carta dei servizi.
La Citizen’s Charter inglese è del 1991, degli anni successivi la Charte des services publics (Francia 1992), la Charte de l’utilisateur des services publics (Belgio 1992) e la Carta para qualità de nos servicos publicos (Portogallo 1993).
La Carta dei Servizi è un impegno, un patto, che la Civica Amministrazione assume nei confronti dei cittadini per garantire la qualità dei servizi in una prospettiva di continuo miglioramento, per una qualità esplicita, controllabile, esigibile, per il rispetto degli standard e per l’ascolto del cittadino.
In Italia la Direttiva del 27.01.1994 del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio ha chiarito i principi fondamentali per l’erogazione dei servizi pubblici.
I principi fondamentali sono:

  • l’eguaglianza dei diritti degli utenti, sia nel rapporto utente ed ente pubblico, sia nell’accesso ai servizi
  • l’imparzialità, intesa come obiettività, giustizia, imparzialità e cortesia per tutti i cittadini che usufruiscono dei pubblici servizi
  • servizio continuo e regolare ed è ricercata la piena soddisfazione degli utenti attraverso il miglioramento continuo
  • la partecipazione degli utenti al funzionamento ed al controllo dei servizi, assicurando il diritto ad ottenere informazioni, a dare suggerimenti e, naturalmente a presentare reclami
  • efficienza, efficacia e rispetto degli standard di qualità previsti per l’erogazione dei servizi, la formazione e l’aggiornamento continui del personale, nonché la più conveniente utilizzazione delle risorse impiegate.


Essa chiarisce anche gli obiettivi generali, i destinatari, le finalità principali e gli strumenti di attuazione:

  1. l’obiettivo generale consiste nel fissare i principi cui deve essere uniformata “in progress” l’erogazione dei servizi pubblici, anche se svolti in concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini e nel rispetto delle esigenze di efficienza, efficacia ed imparzialità cui l’erogazione deve conformarsi
  2. i principali destinatari della Carta sono: la sanità, la previdenza, le scuole, le università, i trasporti, le poste e telecomunicazioni, l’energia, gli acquedotti
  3. le finalità principali consistono nella conoscenza da parte dei cittadini dei: servizi disponibili, degli standard e degli indicatori di performance correlati ai servizi, inoltre, dei risultati conseguiti.
  4. gli strumenti del miglioramento consistono in adozione di standard, semplificazione delle procedure, informazione agli utenti, rapporti con gli utenti, dovere di valutazione della qualità dei servizi, eventuali rimborsi.


Gli Enti pubblici locali non sono citate nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1994, per cui le Carte adottate in questi Enti sono atti volontari.